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不動産管理

管理会社へ正しく『苦情を伝える』方法 【業界人の僕が語ります】

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こんなクレームを言う入居者はいやだ・・・。

管理会社「もしもし、○○管理です。」

入居者さん「最近引っ越してきたばかりですけど部屋の中が臭いんだけど、なんとかならないですか」

管理会社「お住まい物件の名前と号室、お電話口様のお名前をフルネームでお教えいただけますか?」

入居者さん「△△マンションの302号室の田中一(たなかはじめ)です。」

管理会社「最近引っ越してこられて、部屋が臭いということですね」

入居者さん「はい」

管理会社「入居前に部屋を内覧して頂き、気に入られて契約頂いているのでどうしようもないですね。」

入居者さん「なぜ、この部屋だけ臭いんですか?内覧の時に隣のお部屋も見させて頂きましたが、そちらは臭くなかった。こちらはなぜこんなにも臭いのですか」

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こんにちは、マンションの管理会社の北川です。

上記は出くわしたくない入居者さんの例です。上記の入居者さんの場合正直困ります。

では、どのようにクレーム・苦情の連絡を入れるべきでしょうか?業界人の私が語ります。

管理会社への苦情を伝える方法【正しく伝える為のコツ紹介】


まずは下記を明確にしましょう。

  • ① どこのアパートマンションの何号室に住んでいる
  • ② 誰々で
  • ③ どのような事で困っていて
  • ④ 何を希望するか。

この4つをお伝え頂ければOKです。受付がスムーズになります。

まとめると、「どこの誰が、何で困っていてどういう対応が希望かをお伝えいただくこと」が必要です。

電話での苦情をいれる場合

感情的になりすぎないこと。

たまにお住まいのマンションや、お客様の名前を言われずに困っている内容だけ言われるといったお電話を受けますが、これでは分かりません。

①どこのアパートマンションの何号室に住んでいる/②誰々で/③どのような事で困っていて/④何を希望するか。を明確にしましょう。

メールで苦情をいれる場合

下記にテンプレートを用意しました。
これに穴埋めしつつ、管理会社へ送信しましょう。スムーズなやり取りに繋がると思います。

  • お住まいのマンション名:ここに記入
  • 号室:ここに記入
  • メール送付人::ここに記入
  • お困りごと:ここに記入
  • どのような対応をのぞむか:ここに記入

管理会社の苦情対応が遅いときに高速化する方法


苦情連絡は入れたものの対応が遅い。そんなこともあるかと思います。そんな時、解決する裏ワザ(?)がありますのでお教えいたします。

  • ①ひとつは期限を切る
  • ②どのような対応を望むかを明確にする

①期限を切る

期限を切る方法ですが、いついつまでに対応してほしいという事を伝えます。そして対応した結果・進捗の報告を折り返し管理会社から連絡をしてもらうというものです。こうすることで、対応を促す事が出来ます。

②どのような対応を望むかを明確にする

もうひとつがどのような対応を望むかを明確にする方法です。

苦情連絡を入れたが対応が遅い時、管理会社は困っているのかもしれません。「苦情の内容が曖昧で、どのような対応を希望しているのかがわからない」という可能性があります。

対応が遅い場合は、もう一度管理会社に連絡してどのような対応を望むかを明確にすること。そうする事で、対応できることに対してはスピードアップをしてもらえますし対応ができないことには対応が出来ない事実がわかります。

問題がある場合は苦情を言いましょう


なにか不具合があるなら正直にクレームを言いましょう。

そのままにしておくと善管注意義務違反になる場合もあります。
難しい言葉ですが、簡単に言うと「そのままにしておくと、コトが大きくなってしまい、それが入居者さまの過失になってしまうこと。その結果、かかるはずのない費用を請求される。」ということです。

例えば排水の水が流れにくいといった状況を放置すると排水管の詰まりが起こり、善管注意義務違反になる可能性があります。

それに、もやもやした気持ちで住み続けることにもなります。問題はすっきり片付けておくのが良いですね!

北川 謙吾

五條たなかの柿の葉寿司で有名な奈良県五條市の山奥で育った、真面目男子。以前は証券会社で務めていて、不動産業界は2年目。父が現場仕事をしていた事や、家では薪ストーブを焚いて暖を取るといった環境で育った為、身の回りの事はなんでも取り組もうとする性格!! 緊急の現場には業者さんが来るまで被害が大きくならないよう駆けつけ、対応する身軽さを売りに入居者、オーナーに不安を抱かせまいと頑張っています。女家族で育ったため、主婦的視点も持ち合わせ、興味関心事は多岐にわたります。独自の価値観から多様な切り口で記事を執筆したいと考えている。

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